松田真輔氏 最高のチーム作り OHANA

松田真輔 OHANA 顧客満足度(CS)向上事例

最高のチーム作り

株式会社OHANA 代表取締役 松田真輔氏

「自分のことが大好きだって胸張って言えるか?」「サンマ焼いてんじゃねえ。サンマを通じて感動を焼いてんだろ」「良いチームを作るのは簡単で、自分が持ってる答えに対して自分がどうしてるかだけ」「自立した大人同士が相互に依存しあう関係が美しい」と、松田真輔氏(株式会社OHANA 代表取締役)の考え方は実にシンプルで明快だ。自分がいつ死んでもいいように100年先のビジョンも定義してアルバイト社員も含めて徹底している。松田氏は「よかった」と言える・言われるために「会社は生命を使っている」という。あなたの会社ではどうだろうか? <編集部より>

 株式会社シーエフエス 特別講演にて。

信用より信頼

 信用というのは、「あなたのここが駄目でも、これがあれば取引しますよ」と言われてることじゃないですか。例えば担保などがそうです。つまり「信用されていない信用」という感覚です。それよりも信頼できる企業、信頼できる人、信頼できるお店になっていくことがすごく大事じゃないかと思っています。

理念を落としこむ

松田真輔氏 理念を落としこむ 企業理念を落とし込んでいくために、アルバイトさん含め全社員が経営理念をまとめた理念書を持っていて、毎日読み合わせをしています。営業前のミーティングで30分間、毎日3ページずつ読みます。そして、これを全員でディスカッションします。今日はOHANAスピリットの何々について、今日は幹部の補佐責任について、と読んだことについてディスカッションするんです。
 理念で大事なのは、理念を唱和できることではなく、その理念がアルバイトさんも含めてお客様に伝わっている状態だと思います。理念はアクションに変わらないと何も変わらないですから、頭でわかっているだけでは意味がないので、とにかくこれを読んで、ディスカッションさせて、考えさせて、発言をさせて、行動させます。ロールプレイングもします。
 その日の接客のシチュエーションだったり、電話の対応ひとつにしても、毎日ロールプレイングで行動を起こさせます。それを持って営業に臨む、という感覚です。毎日はサーフィンと同じで、毎回同じ波が来るわけじゃないので、その波をどう乗り越えて、どう感じて、どう操っていくのか、みたいなことを皆でやっているような状況です。
 例えばうちのスタッフがトイレ掃除に行くんですけど、「どこに行くの?」「トイレ掃除ですけど」「何のために行くの?」という感じで、何をするにも「何のためにするの?」とよく聞いていました。「ぶりかま焼いてんじゃないぞ、感動焼いてんだ」「サンマ焼いてんじゃねえ。サンマを通じて感動を焼いてんだろ」と何回も何回も言ってました。「うちのサンマはただのサンマじゃねえんだ」とね。

 毎日同じことを繰り返す

松田真輔氏 存在感を得るステージ作りというのが企業使命 企業理念の他にうちには「企業使命」というものがあります。存在感を得るステージ作りというのが企業使命です。一言でいうと
「あなたが居てよかった」「あなたがいる会社があって本当によかった」「あなたと出会えて本当によかった」という、たったその一言のために「私たちは命使うぞ」「会社として命使ってんだよ」と定義しています。「必ずすべての人の幸せを追求して、人類と社会の繁栄と発展に貢献していこう」ということがうちの企業理念。これを何で、どういう姿勢で実現していくのか?ということが7つの有り方として記されています。
 例えば挨拶・掃除によって社会を明るく元気にしていこうとか、地球上で一番感謝とありがとうを集めるグループを目指していくことで、この理念と使命を実現していく、という在り方ですね。
 それをとにかく繰り返すという事を大事にしています。毎日同じことを繰り返す。私も大久保事業塾第一期生なんですけども、大久保塾長から「とにかく耳にたこができるぐらい同じことを何遍でも言え」と教わっています。反復、繰り返す事で、一度潜在意識に入ったら抜けないので、自分のものになります。掛け算の九九がそうです。「3×3」って言ったら「9」って出てくるし、「タンスに」って言ったら「ゴン」って出てきますよね。「お口くちゅくちゅ」っていったら「モンダミン」って出てきますよね。潜在意識の中に入ってしまっているわけですね。言い換えれば刷り込まれてるわけです。それと同じです。だから、タンスにゴンって出てくるぐらい、自社の理念とかが、すぐ出てくるぐらいじゃないといけないと私は思っています。だから繰り返すことを大事にしています。死ぬ間際でも「サクライさん最後に一言いいですか」「タンスに」って言ったら「ゴン」って死んでくんですよ、サクライさん。そこまで抜けないと言われています。

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